春风化雨解纷争——温州陶瓷品市场消费者维权站二十一年如一日当好消费者的“老娘舅”

温州陶瓷品市场消费维权站成立于2003年，是温州市第一个设立200万先行赔付基金的维权站点。21年以来，维权站满怀对调解工作的热爱、对消费者的热心，用真诚的耳朵倾听诉求，用合理的方式解决问题，全面助推和谐消费，真心服务百姓民生，为改善购物环境、倡导放心消费、维护社会和谐稳定做出了最美的诠释。

扎根基层，坚守着敬业奉献的初心使命

基层调解工作繁重又琐碎，市场消费维权站始终坚持专业、敬业、乐业的工作作风，扎根基层，把消费者的事情视为头等大事。

三年前，市民张先生在市场原野地板店购买了2万元左右实木地板，安装好后就发现地板踩下去略有声响，但由于平时事务繁忙一直也没时间跟商户协调解决，且保修期已过。他抱着试试看的心思，于今年3月下旬通过市场监管部门找到市场消费者维权站反映情况，希望能让商家给予解决。市场消费者维权站热情接待了张先生，并及时联系地板商户，通过多番动之以情、晓之以理的协调沟通，商户同意给予免费修复，最终获得了双方满意的结果。事后张先生为表感谢之情，多次介绍亲戚朋友到该地板店选购产品，还与该地板商户成为好朋友。

积极周旋，饱含着责任担当的思想精神

在基层，调解工作是零碎繁琐的，需要多些耐心和责任感。装修是个繁琐的过程，材料的选购牵涉到方方面面，各个方面很难做到十全十美。商户与消费者之间常常由于沟通障碍出现误解，甚至争吵到面红耳赤的地步。

今年11月24日，市民吴女士由于购买瓷砖与方泰建材公司发生误会，双方就送货和付款方式，及几百元费用问题互不相让，差点打架。市场消费者维权站闻讯后介入，及时安抚双方情绪。对双方当事人进行释法理、评事理、讲情理的劝解，再三进行《新消法》宣传和思想疏导，凭专业经验从正反两面举一反三说明论证。经过两次约谈和数小时周旋调停，双方当事人各退一步达成和解，事情得以圆满解决。

先行赔付，反映出处事应变的综合能力

把每一次调解都当作向消费者和商户宣传法律法规的好机会，始终做到调前讲法、调中用法、法中融情，以实干担当的工作作风，苦口婆心地摆事实、讲道理，很多矛盾纠纷也就能迎刃而解，得到妥善处理。

消费者郑先生于今年3月在陶瓷品市场梵戴克地板店支付1000元定金。后不想再预定，遂向商户提出退款要求。经双方沟通后，商户口头答应给予退定，但一直没兑现。该地板店于今年7月底终止经营。面对突变的情况，为帮助消费者拿回定金，市场消费维权站及时介入调查，多次联系地板店负责人协调磋商，明确告知其口头答应根据契约精神也需要认真履行落实，同时立即启动先行赔付程序快速处理。最后从该商户存放在市场的预赔基金中支出1000元先行赔付，并当场签署了先行赔付调解书。

市场消费维权站调解处理的消费纠纷事件数不胜数。据统计，自2003年以来市场消费维权站主持调解各类疑难复杂消费纠纷案件达350余件，调解成功率达98%以上，群众满意率达100%。21年来始终坚持以法服人、以情动人，以理劝人，尽心尽力当好消费者身边的贴心“老娘舅”。

每一次的调解成功，都凝聚着工作人员的责任担当和心血付出。由于工作成绩突出，市场连续多年被温州市消保委评选为优秀消费维权站（点），三次（年）被国家工商总局授予“全国诚信示范市场”荣誉称号。历史责任感和真心为市场换来了诚信建设的成果，未来，市场将会继续以维护社会和谐稳定为己任，在推动消费者权益保护事业发展的道路上稳步前进。

通讯员 黄旭光

编辑：徐奇

审核：杨章海