“喘息服务”不打烊、春节“养老服务套餐”……这位年轻院长温情百分陪伴老人过大年

虎年春节越来越近，这几天，温州睦邻颐养中心院长朱小玲的工作清单上，一笔一划记录的，都是过年期间如何陪伴老人开心过大年的细节：定制春节“养老服务套餐”，让老人视频接收家人关怀；做好疫情防控同时，确保“喘息服务”不打烊，解决子女后顾之忧……

朱小玲，是浙江政采云专家库专家、温州市养老服务业委员会专家委员。作为一名年轻的养老院院长，如何以创意十分、温情百分的服务理念滋养长者需求，更好陪伴老人开心过大年，她颇有心得。

“春节有我”，年轻院长陪伴老人过大年

“作为养老服务从业者，过年期间，我们是没有休息的，要站好每一班岗。”朱小玲表示，每逢节假日，也是她们团队最忙的时候，要负责接待来访家属，更要对没有来访家属的老人进行心理疏导。虎年春节，她和她的团队就计划将位于景山的睦邻颐养中心作为公司服务长者大本营，坚持助餐、“喘息服务”、定制春节“养老服务套餐”，满足老人情感需求等。

助餐配送不打烊：春节期间照旧为旗下各养老服务中心正常送餐配餐，保障社区老人餐饮。

坚持短期“喘息服务”：每年年底至正月初，睦邻运营的各社区养老服务中心会进入休假状态，在做好疫情防控的同时，颐养中心仍会坚持短期“喘息服务”，邀请各个社区养老服务中心需要服务的老人，入住位于景山上的睦邻颐养中心。安排专车接送需要护理的老人入住中心一起过年，以解决子女们的后顾之忧。

定制春节“养老服务套餐”：“精神慰藉至关重要。”朱小玲要求护理人员负责长者的日常照料，其余行政人员兼任顾问一职，每日至少提供谈心关怀的服务。此外，为了共度春节，朱小玲还为老年人制定多种“春节养老套餐”，为不能回家过年的老人提供视频电话、视频探访间、春节加菜分餐等配套服务；安排了春节系列活动——剪窗花、点花灯、新年联欢会等文体活动。还设置了特色餐厅包厢，提供年夜饭套餐，为探访子女和老人过年团圆提供温馨的环境。

因为一次“遇见”而选择，耐心破解社区养老“邻避”

在家门口办养老服务中心一直是朱小玲的目标之一。朱小玲毕业于浙江医药学校，早在十几年前，因为一次“遇见”而认定了养老服务这个职业。当时，因为所在的民营医院转型需要，她来到杭州一家养老机构参观。走进养老机构的大门，一位在轮椅上的老人就印入了眼帘，老人要上厕所却无人在旁。随后，走进卧室，看到一位被困缚在床上的老人，老人用手拍打着床沿没人理会。因为这一次的“遇见”，她就萌生了想让养老更具品质的信念。之后，她在公司里积极牵头筹办和运营社区微型养老园。2017年，还被评为杭州市养老服务业领军人物。2018年，她带着自己的实践经验来到温州，加入睦邻养老服务中心。三年时间，团队在她的带领下屡创佳绩，如今“睦邻”在温州运营了14个养老服务中心、2个养老机构。

“14家”，看似简单的数据，其背后有着许多不为人知的辛苦，除了解决相关流程工作外，最为难度的是破解“邻避效应”。“许多社区并不接纳养老模式，甚至有些忌讳。”朱小玲说道，有的业主还会阻挠以至于服务中心开不了业，挂不了牌。如市区一高端楼盘，由于是新建小区，社区居民趋于年轻化，不愿在社区设立养老服务中心。朱小玲以情感人，在中心设置娱乐活动拉近邻里之间距离；以理服人，耐心沟通、换位思考，以“托育+养老”创新形式融入居民生活需求；以法为据，根据法律法规改善社区配套设施，提供老人日托、日常照料、医疗护理、洗浴等基本照料服务，一步步化解“邻避”问题，稳定公司旗下所有机构和服务点。

带领专业年轻的养老团队，服务长者传递“孝老”文化

“养老服务是一个靠人服务的行业，服务专业性是打造品质养老生活的灵魂，因此具有专业性的服务团队是必不可少。”朱小玲说，周到细致、高品质的服务质量是一家养老机构最核心的竞争力，这些也是养老服务机构运营管理者必须深思熟虑的问题。从公司创办到如今的常规运营，她带领着一支由资深医护人员、心理咨询师、营养师、专业护理员等各类人才组成的年轻化、专业化的管理团队（平均年龄在32岁），以年轻人青春活力、时尚创意，打破老人对养老机构陈旧管理的印象。

“老吾老，以及人之老”。朱小玲说，在服务长者上，她经常向团体同伴灌输：孝顺不仅是为人子女要做到，也是每一位养老从业人员必须要做到的“孝老”文化。

朱小玲在养老机构运营上十分走心，在专业上更是严格要求自己。近些年她考取养老护理员二级技师、健康管理师三级证书，成为浙江政采云专家库专家、温州市瓯海区市民参政智囊团成员、温州市养老服务业委员会专家委员、中国老年保健协会健康照护与教育分会委员，并相继获得2020年度最佳养老院长、2021年度“百佳养老院长（主任）”等荣誉称号。

温都记者 夏梦

编辑 毛鲜艳

校对 仇玲琍

审核 潘宁宁

备注：《最美家政人》专栏，由温州市妇联和温州都市报家服云版面合作，通过深入温州家庭服务行业采访了解，展现优秀家政人爱岗敬业、自强自立的感人故事，体现家政行业在妇女脱贫致富、就业中的重要作用，营造家政行业造良好服务氛围。