全年上门护理老人上千次，她是如何做到零投诉？

今年55岁的张术桐是温州易得康松台护理站护理员组长，从事养老护理员职业5年。从长春农村到上海某养老院从事养老护理员工作，又从上海来到温州当了一名护理员主管。一路走来，张术桐说，她从来没想过自己在年近半百时，还能找到一份“让自己彻底爱上它的职业。”

这些年，善良、乐观、技能强的她，因为一身蓝色的公司工作服，被自己服务过的老人亲切地称为“蓝精灵”。再挑剔的老人，都在她的服务和笑容下服服帖帖。去年一年，上门为老人提供上千次护理保健的她，是公司唯一一个被用户“零投诉”的员工。

从长春农村到上海养老院，“旱涝保收”的稳定工作让她安心

张术桐说，在2016年离开老家长春来到上海从事养老护理员之前，她主要是在农村老家种田干农活。虽然农活干了几十年，累活脏活没少做，可家里日子还是过得紧巴巴的。为了贴补家用，农闲时间，她就去当地一家食品厂打工。由于长时间呆在冷库里工作，落下了关节疾病，后来实在熬不下去，她只好辞掉工作。“当时感觉天都塌了，自己没啥文化，又到50岁了，还能做什么工作来贴补家用呢？”后来，在同乡的推荐下，她千里迢迢来到上海，进入上海某养老院做了一名护理员。

“喂饭、擦洗身体、换成人纸尿裤这些都是最基本的工作。”张术桐说，在上海，她工作的养老院入住了一百多名老人，平均年龄八十来岁。高龄、失智、长期卧床、半失能的老人都有，他们需要各种护理。每天上午都是她最忙的时候：有老人大小便拉在床上了要及时清理擦洗，有老人便秘要人工排便等。“在养老院的工作，这种活还是比较常见的。刚开始自己也比较难适应，后来习惯了就好了。”张术桐说，干养老护理员这一行，决不能嫌脏臭。

在上海养老院工作三年里，兢兢业业的张术桐练就了各种护理老人的技能，得到了老人及家属的赞誉，成了他们的好朋友，而老人们的这份肯定也更加激励她坚定地在养老护理行业走下去。既能被老人需要，收入也稳定，张术桐说：“养老护理员这份‘旱涝保收’的工作让我安心”。

来温州加入“易得康”：练好一手“被动操”上门去服务老人

2020年，张术桐离开了工作三年多的养老院，应邀来到温州加入“易得康”。

“易得康”是医疗照护品牌，该公司结合国外先进的照护理念、护理标准及培训体系，为高龄、失能、半失能及失智人群提供多维度、一站式高品质的居家照护和康复服务。去年，公司布局温州养老服务市场，成立了温州易得康松台护理站。54岁的张术桐也开始了在温州的工作生活。

在温州，张术桐的主要工作是每天按约定时间上门为“签约”老人提供生活护理服务，比如理发、剪指甲、洗澡、给老人做“被动操”等。近日，记者就跟随张术桐一起上户，深入了解她的日常工作。

“陈阿姨，锻炼时间到啦！你躺好，我来给你做今天的‘被动操’，先活动一下。”“慢慢来，不要放弃，坚持住！”……来到市区飞霞路陈阿姨家里，身穿蓝色工作服的张术桐亲切地和陈阿姨一边聊着家常，一边双手麻利地给陈阿姨做起“被动操”。陈阿姨因为腿脚不方便，一年之前托付给张术桐作上门保健护理。

只见动作熟练的张术桐给老人做起“被动操”，每个动作都是张弛有度、温柔有加。只见她站在床边轻轻地抬起老人的右腿，然后左右摆动，这样的动作做了三组后，同样的动作换做左腿。做完腿部动作后，开始做肩部。她先用掌心托住老人的肩部，右手将老人的胳膊慢慢拉到与肩平的位置，然后从里往外伸展，来回几组。腿部、肩部一一锻炼好后，最后开始按摩手掌、手指、脚底板等部位，用指腹按压脚底。每做一组动作，张术桐都会问陈阿姨：“还可以吗？有哪里不舒服不对劲吗？”陈阿姨摇摇头说：“不会，挺好的”。

约定好服务的两个小时，就这样在张术桐没停歇的双手中过去。她满脸笑容地对陈阿姨说再见，并预约好了下一次的上门时间。

而陈阿姨则依依不舍地和她交代道：“小张啊，回去路上要做好防晒啊，别再晒黑了。”虽然比张术桐也没年长几岁，不过，陈阿姨却很喜欢叫她小张。陈阿姨说，自从小张上面给她做被动操，自己手臂和腿部感觉有力多了。“小张的性格太好了，每次过来都是笑眯眯的，都会和自己聊天开玩笑，让自己生活多了很多的乐趣。”

据介绍，“被动操”是一套专门为老人开发的一套肌体功能被动锻炼操，指在养老护理员的协助下，对长期卧床老人进行一些康复锻炼。去年4月份，在公司专业培训下，张术桐不仅考取了医院护理专项职业能力证书、养老护理员职业资格证书等，成为温州易得康公司第一批执证上岗的护理员，还熟练掌握“被动操”技能，专门上门为老人提供生活保健护理，成为公司核心业务的骨干力量。张术桐说，“被动操”是一种技术活，当时她培训了好一段时间，还和同事相互上手练习，练出“手感”才去上户服务。

上户服务老人上千次，她做到了全年零投诉

来温工作一年多，张术桐几乎没休息过，平均每个月上户次数100多次。水心、新城、飞霞路、新桥头是她每天往返的地方。无论风吹雨打，约好的时间，绝不会迟到。

因为每天身穿的工作服是蓝色的，大家都亲切地叫她们“蓝精灵”，老人们觉得这些护理员比精灵还可爱。“‘蓝精灵’称呼可不是白叫的，她是有约必赴，有叫必到，每一次服务都让人舒舒服服。”一名客户这样评价张术桐工作。

在温州新公司工作一年不到，张术桐就凭借着自己的技能和对护理员工作的热爱，成了新护理员的榜样。努力工作的她也得到了公司认可，提拔她为护理员组长。在护理老人的同时，也负责带教新护理员，帮助她们尽快适应新工作。碰到“新人”业务技能不熟悉时，她都会耐心地现场指导如何更好地做好服务，手把手教她们掌握“窍门”。

而她自己也是学无止境精益求精，平时下班后，她还和同为护理员的丈夫在家认真学习养老护理的知识，两人相互琢磨技能。

除了技能好，心思细腻情商高，也是张术桐深受客户喜欢的因素之一。如遇到高要求的客户，她就会事先和客户及家人积极沟通，用耐心和诚心帮助客户解决问题。照护老人身体的同时，也会关注老人的心理健康，及时给予安慰和鼓励，积极引导和关心，让老人增强幸福感和生存价值。

比如，去年她接手的一位长期卧床老人，因各种原因，起先老人怎么都不肯下床尝试锻炼行走。后来，在她的耐心引导下，经过半年多的护理后，能搀扶着步行了，老人和家属都很开心。张术桐说，客户和公司的双重肯定，让她在工作中获得成就感，越做越好。来温州一年多，上门服务过上千次，她做到了零投诉。接手服务过的老人，每一次都是指名道姓指定她来服务，根本不愿意换人。

平日里，张术桐喜欢笑，和同事关系好，而且不言苦的工作态度感染了身边每一位同事。她说“我们的明天就是老人的今天，关爱老人就是关爱明天的自己”，这是她对养老服务工作的深刻理解。张术桐说，她特别感激有这样的工种，让她有份被人需要，又自由、开心、收入稳定的工作。　

温都记者 张小青

校对  仇玲琍

编辑 毛鲜艳

审核  潘宁宁

监制 胡丹亚

备注：《最美家政人》专栏，由温州市妇联和温州都市报家服云版面合作，通过深入温州家庭服务行业采访了解，展现优秀家政人爱岗敬业、自强自立的感人故事，体现家政行业在妇女脱贫致富、就业中的重要作用，营造家政行业造良好服务氛围。