工行客服经理孙淑芳:善用“加减乘除”的“有心人”

2021-04-30 21:42  阅读数:27955

近期,工行温州分行聚焦温暖服务和口碑打造,在开展以“工行与您交个朋友”为主题形象宣传的基础上,又推出的“您身边的服务明星”系列宣传,拉近了客户距离,持续在温州唱响工行“好声音”。作为工行省分行优质服务五星级员工、服务明星的孙淑芳,是瓯海支行的客服经理,她一直践行着用责任不负每一份信任的理念。从入行开始,她就暗下决心,要在激烈的竞争环境中出人头地,需扎实掌握金融知识、操作流程,多年的窗口服务工作,她学会了“加减乘除”工作法,做服务客户的“有心人”。

给自己做“加”法。加强业务学习,提高服务本领。注重业务受理审核的要点,及时更新优化后的各操作流程,避免出现粗心以及业务不熟练导致的退回和风险事件,2020年全年她所办业务未发生差错与风险。加快服务方式转变,面对形形色色的客户,始终保持出自内心的微笑,懂得主动倾听和耐心解释,保持冷静,换位思考,从而有效缓和气氛。在具体处理上要区别对待,如果是客户现场可以弥补的,及时准确告知;如果是办理材料存在瑕疵,需要客户再次上门的,温馨的将补充要素写在信封中交予客户。 

给客户做“减”法。减少客户排队等候时间,提高网点办理效率。大堂与柜面都是客服经理的前沿阵地,二者好似天平两端,虽分列两端,又相互结合。实施弹性工作,通过通岗的弹性衔接,丰富客户办理模式,通过柜面与厅堂联动,实现柔性分流。 

给业绩做“乘”法。创新服务方法,做好倍增服务的乘法。厅堂服务不是为补齐临柜资源不足而采取的权宜措施,开口营销也并不代表着一句简单的业务介绍,是需要用心去做、用心做好。对于厅堂以及柜面接待的客户,在业务办理过程中,适时与客户进行沟通,大致锁定客户需求,结合他们所需进行有针对性的一句话营销,这样往往能够事半功倍。 

给网点做“除”法。破除沉疴,改进作风。对于客服经理而言,一般认知是只能接触到主动上门的长尾客户,其实并不然,他们也同样可以助力网点实现批量突破。在一次为一公司财务办理对公代扣业务时,她了解到该公司还一直采用传统老旧的方式发放工资,费时费力,效率低下,她便意识到只要破除传统方法,可以实施批量获客,一举双得。于是主动向客户介绍工行代发工资业务,阐明其中操作流程,并成功添加到客户微信。而后续也在持续跟踪维护下,网点先后三次为该公司上门提供外拉服务,顺利办结138名员工个人卡。

通讯员 孙淑芳 蒋韵乔


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