“诚实守信，不逾越底线”位居中国特色金融文化“五要五不要”的首位。金融行业以信用为基础，没有信用就没有金融，小到个人办理信用卡，大到企业获得融资授信，金融活动时时刻刻建立在信用之上。招商银行温州分行坚持金融为民，厚植中国特色金融文化，以契约精神为底线，让诚信文化成为为底色，把为民服务作为落点，推动“为民办实事”工作常态化。
服务个体：9公里为信任送达，坚持不让老人掉队
10月清晨，招商银行温州国鼎支行大厅里响起一阵急促的电话铃声：“您好，请问银行卡改密码一定要本人来吗？”。来电客户的母亲遭遇车祸，腿部受伤无法行动，急需医药费，却忘记了银行卡密码。厅堂主管了解情况后得知，这位母亲是一位年过半百的清洁工老人，在清扫作业时不慎被车撞伤，腿部伤势严重、意识不清，刚被送往医院。
“您别急，我们可以上门为老人办理密码重置，让她尽快用上这笔钱。”没有丝毫犹豫，大堂经理小黄当即启动特殊客户服务预案。她与大堂助理安排好手头工作，带上移动终端设备，便驱车踏上了这段特殊的服务之旅。阳光炽热，行驶在9公里路程上，穿过狭窄的巷道，大堂经理小黄来到一栋老式居民楼着急为老人解决“难事”。就在业务即将办理时，却发现老人的身份证前几天被儿子带去医院，尚未归还。“没关系，我们等。今天一定帮您解决问题！”大堂经理小黄在等待一个小时后成功为受伤老人办理密码重置手续。
银行与每一位客户都有一份“服务契约”，当行动不便的老人无法亲临网点时，坚守的是“我一定帮你办成”的承诺。为更好地为老年人提供金融服务和保障老年消费者合法权益，践行金融工作的政治性、人民性，招商银行温州分行成立由分行党委牵头的专案工作组，制定专案，从服务可得性、使用便捷性、产品适配性、权益保障性、长效机制五大维度出发，制定19项举措，推动适老化服务更“贴心”。同时，该行还推动金融教育纳入老年人关爱计划，以通俗易懂的方式，加深老年群体对金融知识的理解以及金融风险的防范。坚持7年累计组织开展120余场“金融进文化礼堂”活动，覆盖文化礼堂周边老年群体16000余人。
守护群体：坚守为民承诺，护航140余笔拆迁款安全达到
在推进城市更新与民生保障的关键时期，瑞安市内多家街道面临着拆迁补偿款支付的民生需求。8月一日14时，正值网点下午营业伊始，瑞安市某街道办事处工作人员王女士便携带 50 余份拆迁补偿支付合同出现在了招商银行瑞安支行柜面，要求紧急办理专项资金划付业务。该批款项涉及数十名拆迁村民的安置费用，能否当日到账直接关系到民生保障工作的推进。“这些汇款请今天下午务必全部成功汇出，村民们都在等着”。
面对批量业务的紧急处理需求，瑞安支行运营团队迅速启动应对机制。运营主管立即协调多名柜员组成业务专班开展集中处理，多岗位高效协同。办理中，运营主管凭借专业敏锐性发现多份合同存在收款信息与合同不符的关键差异，当即与王女士沟通风险点，街道办事处工作人员立即修正并重新印制合同。修正后的合同分批送达后，柜面团队迅速投入二次核验，确保每笔业务要素准确无误。考虑到民生资金支付的紧急性，尽管网点 17 时已结束日常营业，但全体业务人员主动延长服务时间坚守岗位。该行柜员们在持续工作中保持系统高效运转，逐笔完成支付指令的最终审核与执行。18 时 30 分，系统弹出交易成功提示。而后，招商银行温州瑞安支行坚持践行金融为民的理念，坚守为民服务的信诺，多次延时服务打通资金拨付 “最后一公里”，用金融温度筑牢民生保障线。2025年7月初至 9月底，招商银行瑞安支行运营团队 3 个月内 10 次为该街道处理拆迁款批量支付业务，多次提供延时服务，合计办理汇款 140 余笔，累计出款超 1 亿元，为该街道数位村民提供了坚实的民生保障。
今年以来，招商银行温州分行全面推动“营+极致服务”，全方位提升柜面服务一致性与温度，通过打造“标准化+有温度”的极致服务，守住每一份对客户的刚性兑现，更是“刚性执行”中融入对“风险识别”的安全保障、为民期盼延迟下班的“柔性服务”。
维护社会环境：勇担先锋，助力打击逃税失信行为
2025年11月5日傍晚，临近营业结束，招商银行温州分行某支行营业厅迎来税务局两名执法人员，因办理某逃税企业查询业务紧急到访。支行高度重视，立即启动“党员先锋岗”应急服务机制，安排党员骨干柜员放下手头事务，第一时间开辟绿色通道接待。
在业务办理中，面对多重挑战，党员柜员主动担当，逐一攻克难题。首先，严谨核验文书，确保程序合规。柜员在核对《检查存款账户许可证明》时，发现其内容存在多方面与我行制度要求不符。为确保执法程序合规，柜员立即通过内部系统连线上级分行司法专窗专职经办，详细汇报情况并获取指导意见，随后耐心协助税务人员逐项修正查询函中的疏漏，直至资料完全合规。查询过程中发现，涉案企业存在多次名称变更记录。虽社会统一信用代码具有唯一性，但为精准锁定账户，需核实各名称均指向同一主体。柜员熟练运用金融科技工具系统，调取企业工商注册信息、变更记录，逐一比对历史数据，最终截取完整的名称变更轨迹，形成有效辅助证明，成功厘清企业身份。最后，攻克各账户难点，保障取证完整，实现管控。
高效专业的服务，为税务部门打击逃税行为、维护税收秩序赢得时间，更以实际行动强化“诚信纳税”的社会导向，引导市场主体坚守诚信底线，助力全社会诚信环境。
从上门服务的“温度”，到拆迁款支付的“精度”，再到协助打击失信的“效率力度”，都是契约精神的日常践行、为民办实事的扎实体现。
通讯员 陈依依
责编 周晓玲
审核 周俊朗
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