人保财险温州市分公司：擦亮“枫桥经验”金名片 打造消保服务新标杆

“一个专线号码、一间调解室”，让人保财险温州市分公司消保服务站变成了老百姓身边的“金融纠纷化解站”——通过线上直达、多方联动、司法赋能，真正让保险消费者在“家门口”就能享受到专业、高效、有温度的纠纷调解服务……在日前国家金融监督管理总局浙江监管局公布的2025年金融消保优秀实践案例评选中，该公司凭借“枫桥经验”网点建设成效，成为温州保险业唯一获此殊荣的机构。

机制创新，搭建“线上+线下”双轨解纷体系

针对车险定损、理赔时效等高发争议，公司开通全市首条理赔服务专线，开辟快速响应通道，从源头分流投诉超30%。线下设立标准化调解室，配备全程记录设备，营造公正透明的调解环境；线上对接“金融共享法庭”，实现远程调解、司法确认“一键办理”。创新“诉前调解+赋强公证”模式，赋予调解协议强制执行力，重大案件化解效率提升80%，成功解决纠纷30件，该模式获评总公司级优秀案例。

数字赋能，实现“被动应对”到“主动治理”的转变

坚持“解剖麻雀”式精细化管理，通过每周开展“理赔留声机”案例复盘、按月输出《投诉成因分析报告》，系统梳理服务流程中的堵点与薄弱环节，精准定位问题根源，推动改进措施落地；建立“数据驱动”预警干预机制，对理赔时效、客户反馈等关键指标进行动态监测，主动识别潜在纠纷风险，实现提前介入与前端协调，有效将矛盾化解于萌芽状态。推动公司全量投诉同比下降31.03%，客户满意度实现显著提升。

精准滴灌，让银发服务传递金融温度

聚焦老年群体金融认知需求，开设“方言防骗课堂”，编印适老版《防诈宝典》，用乡音土话揭穿诈骗套路；深入社区开展专题讲座，精准覆盖超千人次。相关实践获国家金融监督管理总局官微刊载，形成良好示范效应。

立足新起点，人保财险温州市分公司将持续践行新时代“枫桥经验”，以更专业的服务、更高效的机制、更暖心的举措，守护金融消费者合法权益，答好金融消保的“民生考卷”。

通讯员 宋赛骞

责编 周晓玲

审核 周俊朗