碰上这样的物流公司,吴先生真烦恼:“商品是他们运输中受损的,导致我收不到退款,他们还不按保价赔偿”

2024-11-12 08:56 温州都市报 

“退货的商品交给快递公司运输中受损,导致卖家拒收,我无法收到退款,而快递公司却打起小算盘,不按保价金额赔付,哪有这么做事的?请你们来评评理,帮我挽回损失。”近日,消费者吴先生拨打热线88868886向温都帮帮团求助称,他将网购大理石桌子退货给卖家,桌子交由德邦物流股份有限公司‌(以下简称“德邦”)快递给卖家,快递时保价了9000元,哪知桌子在运输中破损被卖家拒收,德邦却表示只能赔付2889元。

顾客:

大理石桌退货途中破损,被卖家拒收

5月26日,吴先生在德财家具旗舰店下单了一张大理石桌子,总价9630.47元,分两笔支付。物流页面显示,9月15日卖家发货,9月23日完成运单签收。

而后吴先生发现,大理石桌面边缘有瑕疵,通过天猫平台与卖家协商退货退款。10月11日,吴先生联系德邦上门取件,物品部分原包装丢失,由德邦快递员负责打包。打印运单显示,计费重量180公斤,总费用1134元,快递员提供给吴先生的电子散客运单显示,吴先生此次保价为全额保9000元。

10月14日,吴先生被德邦告知,由于运输中桌子破损,收件方拒绝签收。吴先生提供的照片显示,大理石桌面边缘有一个约半截拇指大小的缺口。

10月15日,吴先生通过微信“德邦快递”小程序递交理赔申请。10月18日,德邦客服联系吴先生核实基本情况。10月31日,吴先生通过“德邦快递”小程序催办,而后德邦客服联系吴先生,表示可以赔付1400元。

“如果退货失败,我买桌子花费的9000多元就无法收回,这对我来说是实打实的损失。”吴先生认为,1400元赔偿不合理,希望德邦按照实际损失或是保价全额赔偿。

德邦客服表示,对于桌子的订单信息和实际交付存疑,例如吴先生申请理赔时表述为“大理石”,但订单截图上是“奢石”,另外需要吴先生提供有收货地址的订单截图。吴先生表示,订单截图上未显示“大理石”,是由于商品名称过长未显示完全,随即向德邦客服提供了相关证明。

德邦:

桌面剩余部分完好,仅赔付2889元

由于一直未等到新的处理结果,11月5日,吴先生通过邮政业消费者申诉小程序申诉。11月6日晚,德邦给出新的赔偿方案,表示可以赔偿2889元。对于这个结果,吴先生不满:“不算买桌子的钱,光是邮费我就付了1000多元。”

11月8日,德邦客服再次联系吴先生,表示2889元是最终赔偿金额,不满可向邮政总局申诉。当天,吴先生再次通过邮政业消费者申诉小程序申诉。申诉处理结果显示,温州市邮政管理局申诉中心11月11日回访该申诉人,关于申诉内容中反映的快件损毁问题已重新受理,并在15日内答复。

随后,记者联系上德邦客服,询问吴先生已经保价9000元,为何不能按照保价金额全额赔偿?该客服表示,这一金额是根据客户损失实际情况得出的。

“从损失情况来看,初步无法赔偿达到吴先生的索赔金额,因为桌子剩余部分是完好的。”德邦客服告诉记者,2889元的赔偿金额,大约为货值的30%,至于桌子到底归谁,需要寄件方与收件方协商,但返货途中造成的损失,需要寄件方吴先生自行承担。

什么样的情况下才能获得9000元全额赔偿?而退货途中造成破损,导致买家退货失败,以往是如何解决的?该客服表示,具体情况具体分析,建议吴先生与退货商家自行协商,至于快递费,即便是运输途中出现破损,仍是照常收取的。

律师:

快递公司应按照保价金额全额赔偿

“这种天然大理石,破损后无法修复,修复了也不可能有人买的。”德财家具旗舰店工作人员说,每一块大理石的纹路都是不一样的,即便是把缺失的一角补平,也会有很明显的修复痕迹,不会有顾客购买。

该工作人员表示,德邦客服曾联系过他们,他们明确表示无法修复。以往也有出现过大理石家具在运输过程中破损的事例,如果是买家收到破损的大理石家具,他们会让买家销毁后补发;如果是买家退货过程中出现破损,一般由买家与快递公司方面协商。该工作人员还说,这张大理石桌子被他们拒收后,仍放在他们公司仓库门口,没有人来取走。

北京天驰君泰(温州)律师事务所律师朱晓丫认为,德邦按照受损货物评估的金额赔付不合理。根据我国《民法典》第八百三十三条规定,货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定;没有约定或者约定不明确,按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。现快递企业关于足额投保的规则一般约定:足额投保情况下,托寄物出现全部丢失或损坏(含无法维修)情况下,根据实际损失金额进行全额赔偿,最高不超过保价金额;托寄物出现部分损坏的情况下,如托寄物可维修,赔付维修费用,如托寄物无法维修,按照保价金额和损坏程度进行赔偿,最高不超过保价金额。

而吴先生邮寄的大理石桌子发生破损,修复如初不具有现实可能性,且其邮寄大理石的桌子是退货,即使修复完成也已导致吴先生无法完成退货,实际损失已然产生,那么德邦应当按照双方约定,按照保价金额向吴先生全额赔偿,而不是按照德邦评估的实际破损程度赔偿。

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温都记者 谢锦哲

图片由受访者提供

编辑 孙立彭

审读 郑凌

责编 李罗华

监制 王冰

▲《温州都市报》2024年11月12日03版

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