工行亚运“服务之星” 4 | 因服务出彩 以服务言志——记温州工行城东支行服务专管员沈琛

“优质服务永远在路上”，入行近30年来，沈琛始终将这句话作为自己的岗位职责和工作追求。担任温州工行城东支行服务专管员以来，沈琛从四个方面入手提升网点服务质量，助力城东支行打造“优质、便捷、高效”服务品牌银行。

因服务出彩，以服务言志。沈琛不仅自己收获了“2018年度优秀服务专管员”“2021年度服务管理先进个人”等荣誉称号，也帮助城东支行的创星工作更上一层楼，带动支行服务水平和业务竞争力显著提升，在全市服务考核和绩效考核中排名前列。

积极探索，深化服务内涵

服务是立行之本。沈琛长期坚持参加网点晨会，根据《工行省分行营业网点服务基本标准手册》，对员工服务语言、行为举止、仪容仪表等做得不到位的地方进行点评，使员工养成规范服务的习惯。

为把全程优质服务的理念贯穿业务始终，沈琛一方面不断组织业务技能培训，提高员工业务素质，另一方面积极开展“工行驿站”“工银爱相伴·感恩母亲节”“反诈伴您行，重阳送安心”等活动，有效提升服务内涵。

转变理念，提高服务能力

专业为本，服务至上。沈琛提倡网点员工做到“一样精，样样通”的服务要求，她从“四提升、一解决”上下功夫（服务质量提升、服务技能提升、大堂联动效果提升、客户满意度提升，解决客户排队问题），促进网点服务效能和服务质量提升。

面对支行营业部超时等候占比高的情况，她深入网点进行数据调研、认真分析、查找原因，指导网点进行劳务组合优化，坚持弹性排班制、开设弹性窗口，加强大堂引导，提高柜口开工率。同时，联合支行运行主管对网点新员工、新转岗员工开展每周定时“岗位练兵”，提升个人综合业务素质和服务技能，提高业务处理效率，缩短客户排队时间，有效改善了超时等候占比高的现象。

强化考核，深耕服务细节

沈琛创新服务管理手段，根据市分行考核办法详细制定《中国工商银行温州城东支行服务工作考核办法（2021年版）》，认真执行一周一查、一月一查制度，与网点间注重沟通，强调立整立纠，奖罚分明，不走过场。

日常工作中，沈琛不断优化服务环境，推行“十二步临柜服务操作法”，着力从三个层面落实全行服务工作，从员工仪容仪表及服务用语、网点物品摆放及整洁程度、产品办理流程的标准规范等方面入手，认真做好点滴细微的服务，不断深耕服务细节，提升服务质量。

创先争优，打造服务品牌

在担任服务专管员期间，沈琛积极助力网点创星工作，经常下网点面对面指导。

她以“营业网点服务基本标准”为蓝本，从网点对外服务环境的维护和整治以及柜员“举手礼、双手接递单、提示客户核对”等基本服务规范动作的要求入手，推进服务标准化和服务精细化管理，促进网点服务质量不断提高。

在沈琛和大家的共同努力下，该支行营业部相继获得工行总行、省行“服务四星级网点”称号，2021年更是获得省行“服务五星级网点”；胜利支行获得“服务三星级网点”称号。

通讯员 吴懿益

审核 邹丽丹

监制 周俊朗