市12345政务服务热线共受理群众涉疫咨询投诉22883件

温都讯 记者从市12345政务服务热线中心了解到，3月9日晚7时到3月10日早11时，全市12345热线共受理群众涉疫咨询投诉22883件，其中12345热线人工接听电话5491件（其中涉疫电话3595件），“12345政务服务助手”智能咨询17392件，主要反映有哪些部门停止办理业务、学校停课和复课时间、健康码变码、是否可以到鹿城、是否可以离温、咨询核酸检测点等问题。

市12345政务服务热线中心主任卓湘茹介绍：“3月9日22时，鹿城区发现1例新冠阳性病例，当晚我市12345政务热线启动话务一级响应，统筹全市12345热线和电信114话务力量，组建应急备战队伍，形成“18220”接听模式，开展电话接听。“18220”是以市本级12345热线为中心，协调7个县市平台和电信114平台，统筹全市220名话务员，满负荷 接听市民来电，确保电话畅通。3月10日零时至上午11时，全市12345热线已接到3891个电话。由于现在拨打热线的市民特别多，请大家耐心等待，同时，我们温馨提醒广大市民，可在微信上关注“12345政务小助手”进行在线咨询，或者在温州防疫码的下方点击“我要咨询”，也可以进入“12345政务小助手”进行在线咨询。”

热线建立“广泛收集、统筹流转、高效处理、迅速反馈”闭环体系，咨询类来电由话务员当场答复，求助类、举报类来电由话务员交办事权单位、乡镇（街道）快速处理；对紧急涉疫事项、特急涉疫事项，在4小时、2小时内处置完毕；对“三区”特殊人群就医就学出行等实际需求，尤其是孕妇待产、危急病人就医等涉及生命安全的极端事项在1小时内处置完毕，切实为大量疫情中的群众提供了温暖人心的服务。

12345热线接听摘录

●隔离中担心孩子“断粮” 街道送上奶粉

3月9日，市民刘先生反映，他们一家人从武汉市青山区低风险区返回市区府学巷20号，目前被隔离在万融商务酒店7021室和7015室，现孩子没有奶粉吃，望转为居家隔离。

12345政务热线记录情况后及时给予答复，由五马街道事务科先进行调查核实，预计3月12日刘先生可解除隔离返回家中。

记者了解，刘先生是武汉青山人，来温后被隔离。跟随刘先生一起来温的孩子才3岁，刘先生准备的奶粉是给孩子当辅食的，量不是很充分，他担心隔离时间太久孩子“断粮”，一急之下打电话给12345政务热线。12345政务热线向街道反馈并予以积极协调。

“目前，街道提供了一日三餐还有奶粉等食物。”刘先生说，他的事情是小事，但温州的处理方式让他备感温馨，“辛苦所有工作人员了。”

●解决防疫码异常 让化疗患者及时就医

市民王女士反映，母亲周女士之前在上海做了化疗，近日返温。由于周女士需要在一个星期之内向上海医院提交报告，故前往龙湾区蒲州街道社区卫生服务中心进行抽血，但因温州防疫码异常而无法入内，希望能得到解决。

记者了解，周女士家住龙湾区蒲州街道，于3月5日从上海医院做化疗返回温州，根据温州管控需落实“3天居家健康观察+11天日常健康监控”健康管理措施，她于3月8日到指定地点做核酸检测，检测结果为阴性，当天晚上健康码和行程码由橙变绿。但是3月9日，前往龙湾区蒲州街道社区卫生服务中心时，门禁处防疫码显示“限制聚集”而导致无法进入。女儿王女士便拨打12345政务热线求助，经过社区协调，当天已安排周女士至温州市龙湾区中西结合医院就诊。

●抑郁症患者缺药求助 街道找人代购

梁女士反映，其于3月4日从深圳龙华到永嘉三江街道，在瓯北街道人人国际酒店1408室进行隔离，因其患有抑郁症现需要服用药物，希望尽快给予处理。

12345政务热线答复，经三江街道核实调查后，可由防控工作人员与她对接，并提供帮助购置药品服务。

记者昨天了解到，街道工作人员在网上未买到梁女士需要的药品，现已请梁女士朋友为她代买。

●妻子临产，丈夫要求尽快将黄码转为绿码

市民温先生反映，他居住在苍南县灵溪镇仁英路德丰大厦，3月3日至3月6日做了核酸检测，但健康码还是黄码，其老婆近几天要生孩子，要求尽快转绿码。

12345政务热线答复，已经灵溪镇疫情防控信息中心调查核实并做处理。记者昨天了解到，在灵溪镇疫情防控信息中心工作人员的帮助下，温先生健康码已转绿码。

温都记者 郑荣 通讯员 夏璐